你拨打的12345市长热线电话那端可能真的是市长

在坐落郑州华夏西路郑发大厦6楼的郑州市12345市长亚美官网app热线渠道,几十名话务员正在繁忙着河南商报记者时硕/摄

河南商报首席记者孙科

不久前,我省发布《中共河南省委全面深化变革委员会2021年作业关键》,其间清晰,要深化营商环境归纳变革,推动政务便民热线归并,完成“12345”一个号码服务。

现在,在我省不少当地,想办什么事、想咨询什么问题,总会想起“12345”,这个热线,不但是处理企业、大众烦心事的“总客服”,更成为政府与市民间的“连心桥”。

12345热线不只仅有电话大屏幕实时计算,各类数据一望而知

3月25日,在坐落郑州华夏西路郑发大厦6楼的郑州市12345市长热线渠道,几十名话务员正在繁忙着。

“您好,这里是市长热线,很快乐为您服务……”大厅里,除了接通电话的声响,只剩下敲击键盘,记载来电内容的声响了。

大厅的墙上,挂着几块显现屏,“拖欠工资、噪音扰民、施工扰民、占道运营……”这些关键词出现在大屏幕的左边,作业人员说,关键词的字体越大,证明现在咨询相关类型作业的人越多。大屏幕的右侧,还实时显现着郑州市金水区、华夏区、二七区等各区的案子数量占比图,下方还有案子类型计算图、案子年计算图等,一望而知。

别的一块大屏幕上,作业人员的在线状况也会被实时计算,“作业人员是否在座位上、是否在通话,都能通过大屏实时看到。此外,还有一个‘正在排队’的状况计算,这表明市民打来热线后,话务员无法及时接听,市民正在等待中。假如排队人数到达必定数量,咱们会发动应对预案,让备勤歇息或许其他岗位的作业人员也来接听电话,保证热线疏通”。

肾衰患者回郑州阻隔遭受难题市长热线发挥大效果

“95后”陈晓琳是郑州市12345市长热线受理员,2020年末的一通电话,让她对这份作业有了新的知道。

电话里,对方称自己的儿子从国外回来,在上海阻隔14天后,要回郑州,需求在郑州再进行7天阻隔。“这位母亲说,她的儿子是一名肾衰患者,状况比较严重,得在有独自透析室的医院阻隔,而现在阻隔的医院不具备这样的条件,问能不能帮助互换一下。”

陈晓琳说,听完电话,她就意识到状况比较紧迫,敏捷把该作业记载了下来,按照急事急办的流程,转交给相关人员加急处理,这位母亲的恳求在当天晚上就得到了处理。

让陈晓琳没有想到的是,第二天,该母亲又打来了电话,并且接线员刚好是陈晓琳,“电话那头,那位母亲一直在表明感谢,呜咽着说谢谢咱们救了孩子的生命……”

陈晓琳说,那一刻,她更清楚了这个岗位的重量。

7×24小时人工受理服务,日均受理量达4200多件

郑州市12345市长热线是怎么发挥效果的?

据郑州市政府办公厅市长热线办公室副主任朱震介绍,早在1985年2月18日,郑州市市长电话注册,是全国最早注册的市长电话之一。2004年启用12345号码,2014年,开端组织对郑州全市政府服务热线进行优化整合,首先把市辖6区区长热线、各管委会主任热线及单个大众拨打少或接话力量薄弱的政府部分热线进行了整合,原热线号码吊销,由12345市长热线一致受理转办。

2018年9月,为贯彻执行郑州市“放管服”变革作业全体组织,郑州正式发动了政府热线资源整合晋级作业。“按照相关要求,咱们采纳划转归属、留号并入、撤号吞并三种方法,除110、119、120等紧迫类热线外,政府体系各热线号码悉数要分批逐渐整合至12345渠道。不过,已被国家、省级主管部分一致整合的热线不在整合规模。”朱震说。

2021年头,国务院办公厅印发了《关于进一步优化当地政务服务便民热线的辅导定见》,对当地热线归并优化、运行机制、才能建造及保证办法等提出了具体要求。朱震表明,郑州市12345市长热线设置现状和开展思路,全体是契合《辅导定见》要求的,下一步,将按照国务院办公厅、省政府办公厅相关要求,执行好郑州市的热线归并优化作业。

现在,郑州已完成全市21条政务服务便民热线的归并,市长热线渠道实施7×24小时人工受理服务,日均受理量4200多件,电话接通率保持在98%以上,工单办结率99.61%,执行率98.01%,大众满意度90.65%。

市长当接线员,现场办公……我省各地交出亮眼“成绩单”

除了郑州,我省不少地市也在12345政务便民热线上下足了功夫。

在驻马店,“12345,服务找政府!”已成为当地众所周知的“口头禅”。就在这个月,驻马店市委副书记、市长朱是西还来到驻马店市12345政务服务便民热线大厅,接听大众来电,并现场办公,逐个签批处理定见,要求相关部分跟进执行、限时办结。

据驻马店市12345政务服务热线中心相关作业人员介绍,从2018年开端,驻马店先后将全市32条政务服务类热线整合到12345政务服务渠道,根本完成一条热线管全城。现在,已树立1个市级渠道、8个县级渠道,串联起全市13个县区和58个对接承办单位共71个职能部分,犹如一个“归纳联动指挥部”,高效处理大众难题。2020年,共受理各类诉求50余万件,如期办结率98.75%,回访率100%,大众回访满意度91.54%。

未来,驻马店还预备将5G新技术使用于12345政务服务热线,打造“5G+12345政务服务热线”场景使用示范点。

而商丘市12345立刻办便民服务热线则构建了市县村庄四级热线网络,打造“接诉即办”作业机制。此外,2020年以来,该热线办理办公室还将三区各乡镇直接转为二级承办单位,有用处理接诉后层层转批、处理流程长、部分工单处理超时等问题。

据商丘市热线办理办公室相关作业人员介绍,2020年,商丘市12345热线累计接听市民来电43万通,办结率94.5%,市民满意度到达95.32%。

专家声响

政务便民热线归并,有助于优化我省营商环境

河南省社会科学院政治与党建研究所副研究员包世琦:我省推动政务便民热线归并,完成“12345”一个号码服务,有着很大的现实意义。在互联网+政务服务的趋势下,我省政务服务的功用是在逐渐晋级的,跟着功用服务的晋级,老百姓得到的实惠、便当会越来越多,这样一个方针很接地气。在数字管理的年代背景下,河南在不停地做着探究,契合年代开展潮流。

我国商业经济学会副会长、河南省商业经济学会会长宋向清:

推动政务便民热线归并对大众来讲是一项严重利好,记住一个号码就能够办完一切作业,不再需求“翻本本跑腿腿”,节省时间,进步功率。此外,这对我省营商环境的优化具有加分效应,能够更好地赢得市场主体的信任。

修改:张馨予

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